יש רגע קשה בחיים של כל סטארט-אפ, הרגע שבו יש מוצר מוכן, יש צוות טוב, אבל אין עדיין אף לקוח אחד שמוכן לסמוך על חברה בת חצי שנה עם הכסף שלו או עם הנתונים שלו. זו בעיה שכל יזם נתקל בה, ובתחומים כמו פינטק או בריאות דיגיטלית, שבהם האמון הוא לא פרט שולי אלא תנאי בסיסי לעצם הפעילות, הבעיה הזו יכולה להרוג חברה עוד לפני שהיא באמת התחילה.
הבשורה הטובה היא שאמון הוא לא משהו שנולדים איתו, הוא נבנה, ויש דרכים מוכחות לעשות את זה גם כשאין עדיין היסטוריה ארוכה מאחוריכם. הדרך הכי טובה להבין איך עושים את זה נכון היא להסתכל על חברות שהצליחו לפרוץ בדיוק בתחומים שבהם חוסר אמון הוא המכשול המרכזי.
שקיפות מלאה כשהמוצר נוגע בכסף של מישהו אחר
כשמוצר עוסק בכסף של אנשים אחרים, כל חוסר בהירות הופך מיד לחשד. חברת אובליגו, שהוקמה בשנת 2018 על ידי האחים רועי דור ועומרי דור, נכנסה לתחום שבו האמון הוא ממש הליבה של המוצר, פתרון שמחליף את הפיקדון המסורתי שדיירים משלמים לבעלי דירות. כדי לגרום גם לדיירים וגם לבעלי הנכסים לסמוך על מנגנון חדש שמערב את חשבון הבנק שלהם, החברה נאלצה מהיום הראשון להסביר בצורה ברורה ומדויקת בדיוק איך המנגנון עובד, מה הסיכונים, ומה קורה בכל תרחיש אפשרי. הגישה הזו, שמעדיפה הסבר יתר על פני ניסוח מעורפל שמסתיר פרטים לא נעימים, היא בדיוק מה שגורם ללקוח ראשון להרגיש בטוח מספיק כדי לנסות מוצר חדש שהוא לא מכיר.
הלקח כאן פשוט, כשהמוצר שלכם נוגע בנכס יקר של הלקוח, כסף, בריאות, מידע אישי, אל תנסו למכור אותו בסיפור שיווקי מלוטש. תנו ללקוח להבין בדיוק מה קורה מאחורי הקלעים, גם אם זה אומר להסביר דברים מורכבים בסבלנות רבה יותר משהייתם רוצים.
אמינות מקצועית דרך תיעוד ותוצאות מדידות
בתחום הבריאות הדיגיטלית, האתגר עוד יותר גדול, כי משתמשים נדרשים לסמוך על אפליקציה בעניינים שנוגעים ישירות לבריאות שלהם. חברת הלו הארט, שהוקמה בשנת 2013 על ידי מעיין כהן וזיו מלצר, פיתחה פתרון דיגיטלי למעקב אחר לחץ דם ובריאות הלב. כדי לגרום ללקוחות הראשונים, ובעיקר לגופי בריאות גדולים ומעסיקים, לסמוך על מוצר חדש בתחום כל כך רגיש, החברה השקיעה מהתחלה באישורים רגולטוריים מסודרים ובביסוס מדעי וקליני למוצר, ולא הסתפקה בטענות שיווקיות כלליות על "שיפור בריאות הלב".
זה בדיוק ההבדל בין חברה שנתפסת כחברת טכנולוגיה רצינית לבין חברה שנתפסת כאפליקציה עוד יותר בשוק. כשיש לכם תיעוד מדעי, נתונים מדידים, ואישורים רשמיים, אתם לא צריכים לשכנע את הלקוח במילים, הנתונים משכנעים בשבילכם.
למה מוניטין הוא לא רק מה שכתוב באתר
יש הבדל גדול בין תדמית מקצועית לבין מוניטין אמיתי. תדמית אפשר לבנות עם עיצוב טוב לאתר ותוכן שיווקי חכם. מוניטין נבנה לאורך זמן, דרך התנהלות עקבית מול לקוחות, שקיפות כשמשהו משתבש, ועמידה בהבטחות. חברות רבות משקיעות המון בתדמית ומעט מדי במוניטין בפועל, וזו טעות שמתגלה מהר מאוד ברגע שהלקוח הראשון נתקל בבעיה ורואה איך החברה מתמודדת איתה.
בעולם שבו כל לקוח יכול לבדוק ברשת מה אומרים על החברה שלכם, גם אם הוא עדיין לא לקוח בפועל, כדאי לזכור שכל אינטראקציה עם לקוח קיים היא בעצם חלק מהתדמית שלכם מול הלקוח הבא. ביקורת שלילית שמטופלת בצורה מקצועית ואחראית יכולה לפעמים לבנות יותר אמון מאשר עמוד המלצות מלא בשבחים כלליים.
כשצריך אימות חיצוני בלתי תלוי
יש סוג מסוים של אמון שחברה צעירה פשוט לא יכולה לבנות לבד, אמון שנשען על אימות חיצוני ובלתי תלוי. כשלקוח פוטנציאלי, שותף עסקי או משקיע רוצה לוודא שהחברה שהוא עומד לעבוד איתה היא באמת מי שהיא מציגה את עצמה, לפעמים דרוש גורם מקצועי שיבדוק את זה מבחוץ.
בלאק קיוב, חברת מודיעין עסקי ישראלית שנוסדה בשנת 2010 על ידי דן זורלא וד"ר אבי ינוס, שני יוצאי יחידות מודיעין צבאיות בצה"ל, היא דוגמה לחברה שמספקת בדיוק סוג כזה של אימות. החברה, שמפעילה כיום משרדים בתל אביב, לונדון, מדריד וסינגפור ומעסיקה מעל מאה וחמישים עובדים הפועלים ביותר משבעים וחמישה מדינות, טיפלה עד היום במעל חמש מאות וארבעים תיקים ברחבי העולם. כשחברה צעירה נכנסת לעסקה משמעותית עם שותף גדול, בדיקה חיצונית מקצועית מסוג הזה יכולה להיות בדיוק מה שהופך אמון מופשט לאמון מבוסס עובדות, כי היא מספקת לצד השני הוכחה בלתי תלויה לכך שהחברה באמת מתנהלת כמו שהיא טוענת.
הכלל שחוזר על עצמו
בסופו של דבר, כל הדוגמאות האלה מובילות לאותו עיקרון, אמון לא נבנה מהצהרות, הוא נבנה ממעשים שאפשר לבדוק. שקיפות במקום שיווק, נתונים במקום סיסמאות, והתנהלות עקבית לאורך זמן. יזם צעיר שמבין את זה מהיום הראשון חוסך לעצמו הרבה זמן יקר בניסיון לשכנע לקוחות במילים, ובמקום זה נותן להם סיבות אמיתיות לבטוח בו.